Syksy
Opintojakson nimi Asiakaskokemusjohtaminen, 5 op
Opintojakson ajankohta 07.09.2022 - 30.11.2022
Korkeakoulu Jyväskylän ammattikorkeakoulu
Opintojakson kieli Suomi
Opintopisteet 5 OP

Opintojakson ala Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala
Opettaja Susanna Luhtinen
Email
Tarjotaan avoimen opiskelijoille Maksullinen
Taso AMK

Ilmoittautumiskäytäntöihin liittyvät kyselyt
Ilmoittautumisaika 08.08.2022 - 21.08.2022
Ilmoittaudu

Asiakaskokemusjohtaminen, 5 op

07.09.2022 - 30.11.2022

Opintojakson kuvaus

Opintojakson käytyäsi ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Osaat suunnitella ja johtaa yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä prosesseja suunnitelmallisesti ja analyyttisesti.

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksen ja hallitset asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat. Osaat analysoida ja selvittää asiakkaiden odotukset ja yksilölliset tarpeet. Ymmärrät sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun laadun merkityksen organisaation toimivuudelle ja tuloksellisuudelle.

Sisältö: Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, digitaalinen asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kokeminen.

Edeltävyysehdot

Markkinoinnin perusosaaminen

Arviointikriteerit

0-5

Opintojakson työskentelytavat ja aikataulutus

Oppiminen tapahtuu verkossa Moodle-alustalla. Kyseessä on virtuaalisesti toteutettu opintojakso, joten opiskelijan aktiivisuus korostuu. Opiskelija tutustuu itsenäisesti opintojakson kirjallisuuteen ja käyttää kirjallisuutta hyväkseen omaksuakseen opintojakson aihepiiriä ja tehdessään tehtäviä. Opintojakso koostuu eri aihepiirejä käsittelevistä mooduuleista. Mooduuleihin kuluu oppimistehtäviä. Lisäksi opiskelijan on osallistuttava opintojakson aihepiiriin liittyvään keskusteluun. Osa tehtävistä arvioidaan hyväksytty/täydennettävä, osa arvioidaan asteikolla 0-5. Opintojakson arviointi perustuu tehtävien arviointiin.

Opintojakson voi suorittaa kokonaan oman aikataulun mukaan verkossa. Tehtävillä on kuitenkin deadlinet. Opintojaksolla ei ole yhteisiä aikataulutettuja tapaamisia. Opintojaksolla ei ole ryhmätöitä.

Opintojakson tiedot

Kirjallisuus: Grönroos, C. 2009. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WsoyPro.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Talentum. Fischer, M. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.

Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa, Docendo.