Fall
Course name Customer Experience Management, 5 Cr
Course date 07.09.2022 - 30.11.2022
Institution Jyväskylä University of Applied Sciences
Course language Finnish
Credits 5 ECTS credit

Field Business HUB
Teacher Susanna Luhtinen
Email
Available for open UAS Chargeable
Level Bachelor

Queries related to enrolment practices
Enrolment period 08.08.2022 - 31.08.2022
Enrol

Customer Experience Management, 5 Cr

07.09.2022 - 30.11.2022

Course description

Opintojakson käytyäsi ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Osaat suunnitella ja johtaa yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä prosesseja suunnitelmallisesti ja analyyttisesti.

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksen ja hallitset asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat. Osaat analysoida ja selvittää asiakkaiden odotukset ja yksilölliset tarpeet. Ymmärrät sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun laadun merkityksen organisaation toimivuudelle ja tuloksellisuudelle.

Sisältö: Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, digitaalinen asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kokeminen.

Prerequisites

Markkinoinnin perusosaaminen

Assessment criteria

0-5

Course way of working and time table

Oppiminen tapahtuu verkossa Moodle-alustalla. Kyseessä on virtuaalisesti toteutettu opintojakso, joten opiskelijan aktiivisuus korostuu. Opiskelija tutustuu itsenäisesti opintojakson kirjallisuuteen ja käyttää kirjallisuutta hyväkseen omaksuakseen opintojakson aihepiiriä ja tehdessään tehtäviä. Opintojakso koostuu eri aihepiirejä käsittelevistä mooduuleista. Mooduuleihin kuluu oppimistehtäviä. Lisäksi opiskelijan on osallistuttava opintojakson aihepiiriin liittyvään keskusteluun. Osa tehtävistä arvioidaan hyväksytty/täydennettävä, osa arvioidaan asteikolla 0-5. Opintojakson arviointi perustuu tehtävien arviointiin.

Opintojakson voi suorittaa kokonaan oman aikataulun mukaan verkossa. Tehtävillä on kuitenkin deadlinet. Opintojaksolla ei ole yhteisiä aikataulutettuja tapaamisia. Opintojaksolla ei ole ryhmätöitä.

Course info

Kirjallisuus: Grönroos, C. 2009. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WsoyPro.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Talentum. Fischer, M. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.

Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa, Docendo.