Hösten
Kursnamn Asiakaskokemusjohtaminen, 5 op
Kursdatum 07.09.2022 - 30.11.2022
Yrkeshögskolan Jyväskylän ammattikorkeakoulu
Kursens språk Finska
Studiepoäng 5 SP

Bransch Business HUB
Lärare Susanna Luhtinen
Email
För öppna YH studenter Avgiftsbelagd
Nivå YH

Frågor relaterade till registreringspraxis
Anmälningstid 08.08.2022 - 31.08.2022
Anmälning

Asiakaskokemusjohtaminen, 5 op

07.09.2022 - 30.11.2022

Beskrivning

Opintojakson käytyäsi ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Osaat suunnitella ja johtaa yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä prosesseja suunnitelmallisesti ja analyyttisesti.

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksen ja hallitset asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat. Osaat analysoida ja selvittää asiakkaiden odotukset ja yksilölliset tarpeet. Ymmärrät sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun laadun merkityksen organisaation toimivuudelle ja tuloksellisuudelle.

Sisältö: Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, digitaalinen asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kokeminen.

Förkunskapskrav

Markkinoinnin perusosaaminen

Bedömningskriterier

0-5

Arbetsformer och schemaläggning

Oppiminen tapahtuu verkossa Moodle-alustalla. Kyseessä on virtuaalisesti toteutettu opintojakso, joten opiskelijan aktiivisuus korostuu. Opiskelija tutustuu itsenäisesti opintojakson kirjallisuuteen ja käyttää kirjallisuutta hyväkseen omaksuakseen opintojakson aihepiiriä ja tehdessään tehtäviä. Opintojakso koostuu eri aihepiirejä käsittelevistä mooduuleista. Mooduuleihin kuluu oppimistehtäviä. Lisäksi opiskelijan on osallistuttava opintojakson aihepiiriin liittyvään keskusteluun. Osa tehtävistä arvioidaan hyväksytty/täydennettävä, osa arvioidaan asteikolla 0-5. Opintojakson arviointi perustuu tehtävien arviointiin.

Opintojakson voi suorittaa kokonaan oman aikataulun mukaan verkossa. Tehtävillä on kuitenkin deadlinet. Opintojaksolla ei ole yhteisiä aikataulutettuja tapaamisia. Opintojaksolla ei ole ryhmätöitä.

Info

Kirjallisuus: Grönroos, C. 2009. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WsoyPro.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Talentum. Fischer, M. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.

Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa, Docendo.